Onderzoek naar effect van beeld bij 112-meldingen

De manier waarop we communiceren verandert. Het gebruik van beeld wordt steeds dominanter. Dit heeft invloed op de manier van het melden van 112 incidenten aan Politie, Brandweer, Ambulancezorg en Koninklijke Marechaussee. Bij de communicatie met de meldkamer wordt nu nog weinig gebruik gemaakt van beeld. De verwachting is dat het toepassen van beeld bij de intake van 112 meldingen het proces versnelt en de volledigheid en juistheid van de vergaarde informatie vergroot. Maar mogelijk kost het interpreteren van het beeld ook tijd en leidt het af van en wat wordt gezegd. Om hier meer over te weten, is aan TNO gevraagd onderzoek te doen naar het effect van beeld bij 112 meldingen.

Het Nieuwe Melden
Het onderzoek moet antwoord geven op de vraag: ‘Wanneer heeft welk soort beeld impact bij het doen van een 112 melding en welke impact is dat?’ Dit onderzoek maakt deel uit van het Programma Het Nieuwe Melden, waarin het Ministerie van Justitie en Veiligheid (JenV), de hulpverleningsdiensten en TNO samen onderzoeken hoe de overheid zich slimmer kan organiseren en beter gebruik kan maken van de kansen die nieuwe communicatievormen bieden voor het melden van veiligheidsincidenten.

Twee experimenten
Er doen centralisten van verschillende disciplines mee aan twee experimenten. Het eerste (quasi) experiment richt zich op het effect op het proces en met name op de snelheid, juistheid en volledigheid van de verwerkte informatie. Elke centralist handelt tijdens het experiment acht cases af waar tijdens de intake beeldmateriaal aan wordt toegevoegd. Op die manier kunnen de prestaties van de centralisten die eerder de cases hebben afgehandeld zonder beeldmateriaal worden vergeleken met de prestaties van de centralisten die wel beeldmateriaal kregen aangeboden. De centralisten worden vooraf getraind in het gebruik van het protocolsysteem. Onderzoekers van TNO vervullen de rol van waarnemer. Acteurs leggen de cases voor aan de centralisten. De waarnemer biedt op vooraf bepaalde momenten het bijbehorende beeld aan. Voor en na het experiment worden een aantal vragen gesteld over de verwachtingen van het effect van beeld op het meldproces en onder welke omstandigheden welk soort beeld als het meest effectief wordt verwacht.

Het tweede experiment is vooral verkennend van aard en richt zich specifiek op de mogelijke impact van beeld op de centralist. Tijdens dit experiment voeren een aantal centralisten een taak uit waarin meldingen beluisterd worden. Deze taak lijkt op de huidige meldkamertaak, maar is niet helemaal hetzelfde. Tijdens sommige meldingen worden beelden getoond en wordt gemeten wat de impact hiervan op de centralist is. Onderzoekers van TNO begeleiden dit experiment en houden ter afsluiting van het experiment een kort interview over de ervaringen van de betrokken centralist.

Resultaten
Resultaten van de experimenten leiden tot 1) eerste conclusies en inzichten over de mogelijke effecten van beeld op de intake en aanbevelingen over de omgang met beeld op de meldkamer en 2) een experimenteeragenda voor vervolgexperimenten. Deze resultaten worden aangeboden aan de LMS en het Ministerie van JenV; zij pakken zo mogelijk gezamenlijk verdere besluitvorming op.