Het Nieuwe Melden: Wie kijkt er mee? De impact van beeld onderzocht
Beeld is tegenwoordig allesbepalend. Het 112-meldproces is echter nog helemaal op spraak gebaseerd. De meldkamers in Nederland verwachten ze binnen 5 jaar met beelden uit meldingen werken. Zegt een beeld meer dan duizend woorden, of resulteert beeld in verkeerde weergave van bepaalde situaties en kan het tot verkeerde beslissingen leiden? Hoe kan er effectief en verantwoord worden omgegaan met beeld? In de publicatie Wie kijkt er mee? Het Nieuwe Melden. De impact van beeld onderzocht TNO wat hier allemaal bij komt kijken.
“Veel meldkamers geven aan dat ze verwachten binnen afzienbare tijd met meer beeldmeldingen te zullen werken”, vertelt Arnout de Vries expert en innovator bij TNO. “Maar tot nu toe konden burgers die beelden niet aan de meldkamer kwijt. Een medewerker van de meldkamer krijgt met beeld – een foto, video of livestream – een beter overzicht van de situatie. Onze publicatie moet het beleid en de invoering van beeld in het meldproces versnellen. Laten we aan de slag gaan door te experimenteren en van elkaar te leren.”
Datastroom van video’s
Wim van Vemde, directeur van het programma Landelijke Meldkamerorganisatie (LMO), begrijpt de noodzaak van beeld bij een melding uitstekend, maar heeft ook kanttekeningen: ‘Iedereen in de meldkamer weet dat beeld een enorme toevoeging is, maar vooralsnog is het meldkamerproces primair ingericht op telefonie. Medewerkers van de meldkamer zijn getraind op het uitvragen van melders over de telefoon. Met beeld gaat dat veranderen. Kan de meldkamer bovendien een datastroom van tientallen video’s van een brand wel aan, naast tweets, Facebookberichten en nog veel meer? Het gaat er immers vaak om levensreddende informatie naar boven te halen. De robuustheid van 112 – het functioneert ook als de stroom uitvalt – is nu juist een van de belangrijkste pijlers van het meldproces‘.
Meldingen via sociale media
Toch moeten we hierover nadenken. We zitten in het tijdperk van digitalisering, internet en sociale media. “Voor ons als LMO is het essentieel dat 112 voor 100% betrouwbaar is en blijft in het contact met medewerkers van de meldkamer”, vervolgt Van Vemde. “Met sociale media moeten we dat nog bezien. De meldkamer kan bijvoorbeeld moeilijk alle sociale media op eventuele meldingen afzoeken. We monitoren die sociale media wel en er komen steeds slimmere applicaties op de markt, maar bij 112 weten we direct dat het om een noodoproep gaat.”
Verwerking van beeldmeldingen vraagt veel
Melden met beeld is de toekomst, maar een die we zorgvuldig moeten afwegen omdat de gevolgen groot zijn. Voordelen zijn er genoeg, zoals beter overzicht voor iedereen. Maar zijn de ingezonden beelden wel echt? Ook zijn er ethische aspecten om rekening mee te houden, want mag je een verkeersdode wel in beeld brengen? En welke beeldinformatie mogen hulpdiensten eigenlijk delen met anderen? Het verwerken van meldingen met beeld zal veel vragen van mens en organisatie (er moeten nieuwe specialisten komen), van de technologie (hoe behap je de enorme datastroom met ICT?) en van het proces zelf. Wat doe je bijvoorbeeld met de livebeelden op internet van een brand als je weet dat een pyromaan vaak – op straat of online – meekijkt? Mag je die informatie opslaan of niet?
Stapsgewijs innoveren
Op dit moment vinden er op bescheiden schaal al experimenten plaats om uit te vinden wat de best practices zouden kunnen zijn. Dat is ook de insteek van De Vries: “Om beeld integraal onderdeel te maken van de 112-melding, moeten we stapsgewijs innoveren. Niet weer tien jaar nadenken over hoe we tot een nieuw meldkamersysteem kunnen komen. Gewoon kleinschalig proberen en van elkaar leren Van Vemde: “100% betrouwbaarheid is voor ons fundamenteel.” Wel is hij overtuigd van het belang van melden met beeld: “Als we straks bij een brandmelding direct kunnen zien of het gaat om een vlam in de pan of dat de vlammen al uit het dak slaan, dan kunnen beelden dus heel relativerend of juist alarmerend werken.”
De publicatie ‘Wie kijkt er mee? Het Nieuwe Melden. De impact van beeld’ is opgesteld in het kader van het vraaggestuurde onderzoeksprogramma Het Nieuwe Melden dat TNO in opdracht van het Ministerie van Justitie en Veiligheid en in samenwerking met de LMO uitvoert. De verkenning bouwt voort op de eerdere publicatie Het Nieuwe Melden: Wie belt er nog?
Meer weten?
Download de publicatie en/of lees het artikel Binnenkort 112 meldingen met beeld
